岡山市職員に対するカスタマー・ハラスメント対策基本方針の策定等について

　近年、社会問題となっているカスタマー・ハラスメントから職員を守るとともに、安心して働ける環境をつくり、より良い行政サービスを提供するため、基本方針を策定しました。併せて、カスタマー・ハラスメント防止を啓発するための掲示物を作成しました。

　　　　1．行政サービスの利用者等からの意見・要望に真摯に対応します

　　　　2．カスタマー・ハラスメントから職員を守ります

　　　　3．カスタマー・ハラスメントには、毅然として組織的に対応します

　岡山市では、誰もがくらしやすい社会の実現に向け、質の高い行政サービスの提供に努めています。行政サービスの利用者等から寄せられる意見や要望は、行政サービスの向上にあたって貴重なものであると認識しており、これらに対しては真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応してまいります。

　一方で、職員の人格を否定するような発言や、暴力・脅迫等の行為は、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、通常業務の遂行や他の利用者へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼす重大な問題となっています。

　岡山市では職員を守り、行政サービスを適正に提供していくために、こうした行為に対し、毅然として組織的に対応します。

(1) カスタマー・ハラスメントの定義

　カスタマー・ハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。

(2) カスタマー・ハラスメントに該当しうるもの

〇要求の内容が妥当性を欠く場合

　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　・要求の内容が、岡山市の行政サービスの内容と関係がない場合

〇要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

　・身体的な攻撃（暴力、傷害等）

　・精神的な攻撃（暴言、脅迫、名誉棄損、侮辱等）

　・威圧的な言動

　・必要以上の長時間にわたる拘束や執拗な言動（電話を含む）

　・性的な言動

　・職員個人への攻撃、要求

　・過度な金銭等の補償の要求

　・過度な謝罪の要求

　行政サービスの提供にあたっては、利用者等のそれぞれの事情に十分配慮したうえで、カスタマー・ハラスメントに対しては、次の3つの観点から対応の強化を図ります。

〇予防

　職員が安心して働くことができるよう、職員と行政サービスの利用者等の双方に働きかけ、カスタマー・ハラスメントの未然防止に努めます。

　・カスタマー・ハラスメントの防止を啓発する掲示物等

　・カスタマー・ハラスメントの理解を深めるための職員研修の拡充

〇対応

　カスタマー・ハラスメントが発生した際には、マニュアル等を活用し、毅然として組織的に、次のような対応を行っていきます。

　・言動を止めるよう警告し、場合によっては応対を中止

　・庁舎からの退去命令

　・警察への相談、通報

　・弁護士と連携した法的措置

〇フォローアップ

　カスタマー・ハラスメントに対応した職員の心身の健康をサポートします。

　・メンタルヘルス相談・職員相談等の窓口によるフォロー

　来庁される方へ向けたカスタマー・ハラスメント防止を啓発するための掲示物を作成しました。窓口等に掲示し、カスタマー・ハラスメント防止の周知・啓発を図ります。