岡山市職員に対するカスタマー・ハラスメントの対策について

　近年、社会問題となっているカスタマー・ハラスメントから職員を守るとともに、安心して働ける環境をつくり、より良い行政サービスを提供するため、岡山市では基本方針を定め、以下のような取組を実施しています。

　　　　1．行政サービスの利用者等からの意見・要望に真摯に対応します

　　　　2．カスタマー・ハラスメントから職員を守ります

　　　　3．カスタマー・ハラスメントには、毅然として組織的に対応します

　岡山市では、誰もがくらしやすい社会の実現に向け、質の高い行政サービスの提供に努めています。行政サービスの利用者等から寄せられる意見や要望は、行政サービスの向上にあたって貴重なものであると認識しており、これらに対しては真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応してまいります。

　一方で、職員の人格を否定するような発言や、暴力・脅迫等の行為は、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、通常業務の遂行や他の利用者へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼす重大な問題となっています。

　岡山市では職員を守り、行政サービスを適正に提供していくために、こうした行為に対し、毅然として組織的に対応します。

(1) カスタマー・ハラスメントの定義

　カスタマー・ハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。

(2) カスタマー・ハラスメントに該当しうるもの

　〇要求の内容が妥当性を欠く場合

　　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　　・要求の内容が、岡山市の行政サービスの内容と関係がない場合

　〇要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

　　・身体的な攻撃（暴力、傷害等）

　　・精神的な攻撃（暴言、脅迫、名誉棄損、侮辱等）

　　・威圧的な言動

　　・必要以上の長時間にわたる拘束や執拗な言動（電話を含む）

　　・性的な言動

　　・職員個人への攻撃、要求

　　・過度な金銭等の補償の要求

　　・過度な謝罪の要求

（1）　カスタマー・ハラスメントの予防（行政サービスの品質向上）

　　・必要な業務知識の習得

　　・職員研修の拡充（ハラスメントに関する正しい知識習得、接遇力の向上）

　　・必要に応じて通話録音を実施

　　　（録音データは、個人情報の保護に関する法律等に基づき適正に管理）

　〇初期段階での対応

　　・冷静かつ丁寧に対応

　　・複数人で対応

　　・事実関係を確認

　〇上司、関係各課への相談

　　・上司へ報告、相談

　　・警告及び退去命令に従わない場合、庁舎管理担当課等へ相談　

　　　　→　警備員へ連絡又は警察へ通報

　　・法的な対応・措置が必要な場合、法制部門へ相談

　　　　→　顧問弁護士へ相談・委任

 　〇再発防止に向けた取組

　　・事例発生時の所属職員への共有

　　・事例の活用（職員研修の内容の更新等）

（3）　カスタマー・ハラスメントを受けた職員へのフォローアップ（心身の健康をサポート）

　　・メンタルヘルス相談窓口の周知・活用

　　・上司・同僚による適切な支援

（4）　ハード面の整備

　　各職場における必要性や実態に応じ、順次、通話録音装置等を導入する。

　カスタマー・ハラスメント防止を啓発するための掲示物を窓口等に掲示し、カスタマー・ハラスメント防止の周知・啓発を図ります。